3 заметки с тегом

Отношения с клиентом

Честность

Расскажу про честность — самую жирную манипуляцию в продажах. Проблема в том, что честность двуликая. Вы никогда не поймете, манипулируют вами или нет. После этой заметки вы начнете замечать эту особенность.

Манипуляция

Вы заходите в ресторан в центре вечерней Москвы. Садитесь за стол, ждёте официанта. Подходит красавец Андрей — метр восемьдесят, осанка, безупречная улыбка и борода. Вы уже выбрали блюдо: стейк рибай средней прожарки.

Андрей поднимает брови и делает медленный вдох. Оглядывается, наклоняется к вам и шепчет: «Сегодня мясо — неудачное, я не советую брать. Гости жалуются. Возьмите лучше рыбу: она сегодня невероятно хороша». Вы начинаете медленно таять, потому что теперь Андрей — гарант хорошего вечера. Свой человек в ресторанном бизнесе.

Через минуту Андрей советует вам отличное вино. А еще салатики, десерты и китайский чай. Он лично всё проверил, поэтому сомнений нет — надо брать.

Опытные продавцы и переговорщики догадываются, что у Андрея самые большие чаевые в городе. Он использует хитрость: делает вид, что идёт против собственных интересов. Гости думают, что он оказывает им невероятную любезность, поэтому начинают доверять. Андрей продает двадцать пять блюд и две бутылки Каберне-совиньон в час.

На самом деле, с мясом нет никакой проблемы. Андрею без разницы от чего вас отговаривать: ему нужно только ваше доверие и чаевые в знак благодарности. Для этого Андрей делает вид, что он порядочный господин, который с вами заодно.

Самый простой способ получить доверие — показать беспристрастность.

Настоящая честность

Андрей видит гостя за столиком и решительно идёт к нему. Гость просит мясо.

За секунду у Андрея проносится в голове весь день. Гости жаловались, что мясо никуда не годится. Кто-то проклинал Андрея за то, что он вообще осмелился принести такое дерьмо. Андрей так больше не хочет.

Он понимает, что клиента надо предупредить, иначе история повторится. Черт с ней с работой: совесть и довольные клиенты намного дороже, чем план продаж по мясу.

Андрей тихонько говорит клиенту, что мясо брать не стоит. Первое, что приходит в голову — посоветовать рыбу. Кажется, на неё не ругались. Гость благодарит Андрея за честность, и просит посоветовать ещё несколько блюд.

Наши герои довольны: у официанта чистая совесть, а у гостя отличный вечер. С огромной вероятностью гость придет ещё раз, потому что здесь он получил заботу. А ведь мог получить дерьмовейший стейк.

Опытные переговорщики и продавцы снова кивают: Андрей молодец. Он понимает, что честным быть выгоднее. Андрей знает, что потерять клиента лучше, чем получить стейком рибай по роже.

Доверие клиента дороже денег. Не бойтесь называть недостатки и быть честным.

Что теперь

Продавцам. Как вы заметили, сюжетная линия одна и та же. Разница только в толковании. В обоих случаях честность работает как супер инструмент.

Продавцы часто скрывают недостатки до последнего, а на деле надо наоборот: с недостатков нужно начинать разговор. Продаете макбук на авито — сразу опишите все царапины, битые пикселы и глюки. Вы получите покупателя, который готов брать с учетом повреждений. И который чувствует, что вы ничего не скрываете. Промолчите — всё обязательно всплывет и покроет вашу карму сажей.

Я писал это в заметке о низкой цене, но повторюсь: если вы не назовете недостатки, клиент начнет их придумывать.

Клиентам. Когда пристрастный человек идёт против своих интересов, будьте осторожны: он может пытаться управлять вами. Будьте втройне осторожны, если уверены, что на вас это не работает. Вы можете даже не замечать хитрость, потому что её легко замаскировать.

Бывают исключения: вы можете встретить просто честного человека. И стейк действительно сегодня дерьмо. Дай бог встречать таких чаще.

Запомните: говорит о недостатках ≠ честный. Принимайте решения осторожно и не сдавайтесь просто так.

2018   Маркетинг   Отношения с клиентом

Эпл и недовольные клиенты

В конце 2017 вышла новость, что Эпл намерено замедляет работу старых телефонов. Клиенты восприняли это как намёк, что пора выложить тысячу долларов за новый телефончик.

В ответ Эпл опубликовала открытое письмо. Меня эта история не волновала, но я в это письмо влюбился: компания поставила себя очень круто. Не помешал даже сложнейший, кривой синтаксис.

Я заметил три главные части: признание проблемы, объяснение и решение. Это схема постоянно помогает мне выходить живым из лавы.

1. Да, проблема есть

Клиент недоволен. Самая тупая тактика — делать вид, что всё отлично. Чем быстрее вы признаете и обсудите проблему, тем лучше будут отношения. С этого и начинается письмо.

К нам поступают отзывы от пользователей о том, как мы регулируем производительность iPhone с устаревшими аккумуляторами, и о том, как мы высказывались по этому поводу. Мы знаем, что у некоторых из вас появилось чувство, что компания Apple подвела вас. Мы приносим свои извинения. Ситуация породила много недопонимания, поэтому мы хотели бы внести ясность и сообщить о некоторых наших инициативах.

Удалите этот абзац — магия пропадёт. Если не признать проблему, клиент будет держать её в голове: «Черти! Зачем вы пудрите мозги!» Признание проблемы переводит клиента в другу фазу: «Хорошо, что будем делать?» Прямота и честность обезоруживает: клиент перестаёт искать подвох.

Ещё лучше — предупредить о проблеме заранее. Со мной бывает часто:

Я такую работу ни разу не делал. Если для вас это не проблема, я готов начать.

Делаю такой же сайт для вашего конкурента.

Я ни черта не понимаю в вашей теме, просто по нулям. Попробую разобраться, но без вашей помощи хорошо не напишу.

Шугерман называет это objection raising, а Кемп — багажом. Если есть проблема, решительно обсудите её. Остальное потом.

2. Дело вот в чём

Когда негатив вспыхнул, главное не быть дебилом: умничать, спорить и давить на авторитет. Иначе конфликт превратиться в снежный ком: больно будет всем.

Эпл спокойно объясняет, почему телефоны тормозят.

Как стареют аккумуляторы

Все перезаряжаемые аккумуляторы являются расходными материалами, которые подвержены естественным химическим процессам старения: их способность удерживать заряд уменьшается и они становятся менее эффективными. Время и количество циклов заряда батареи не являются единственными факторами в этом процессе.

<…>

Аккумулятор с выработанным ресурсом также обладает меньшей способностью обеспечивать пиковые энергетические нагрузки, особенно при низком уровне заряда, что может привести к неожиданному выключению устройства в некоторых ситуациях.

<...>

Мы считаем, что внезапные отключения и перезагрузки устройства неприемлемы. Нам бы не хотелось, чтобы кто-либо из наших пользователей пропустил звонок, не смог сделать фотографию или был ограничен в какой-либо другой части пользования iPhone, если мы в силах избежать этого.

Эпл описали сложный химический процесс, а я не почувствовал себя дурачком. Обычно люди объясняют так, что я от стыда открываю химию или физику за 5 класс. Никогда не заставляйте клиента чувствовать себя тупым.

Секретный ингредиент этой части — «Мы сделали так, потому что заботимся о тебе. Мы не хотели, чтобы твой телефон выключился в важный момент, поэтому замедляем работу». Но сейчас письмо выглядит как оправдание. Кое-чего не хватает.

3. Вот решение

Обычно решение не предлагают. Кажется, что объяснения достаточно: «Мы так сделали, чтобы ты мог позвонить маме. Извини, дружище, но другого варианта нет». На самом деле решение — это главный инструмент для улучшения отношений.

Чтобы рассеять опасения наших покупателей и вернуть доверие тех, кто мог усомниться в намерениях компании, мы решили предпринять следующие шаги:

— Apple снижает стоимость негарантийной замены аккумуляторов на 50 долларов для всех владельцев iPhone 6 и более поздних версий, чьи аккумуляторы нуждаются в замене — этой возможностью можно воспользоваться по всему миру до конца декабря 2018 года. <...>

— В начале 2018 года пользователи смогут установить обновление iOS, которое позволит всем владельцам iPhone узнать больше о состоянии их аккумулятора и убедиться, влияет ли оно на производительность смартфона.

Решение проблемы отличает сильного человека от валенка. Валенок смиренно ждёт указ барина, поэтому с ним тяжело: нельзя ничего доверить. Когда сильный человек говорит о проблеме, он дает хотя бы одно решение. Работать с такими ребятами любо-дорого. Не будьте валенком.

Схема

Когда вы искренне заботитесь о клиенте, вы разрешите любой конфликт. Если что-то пошло не так, то:

  1. Признать проблему. Не делать вид, что всё окей — бомбанёт.
  2. Объяснить, почему так случилось.
  3. Предложить хотя бы одно решение.

Это не только про клиентов. В статье можно заменить слово «клиент» на «начальник», «супруг» или «коллега». Должно сработать.

2018   Отношения с клиентом

Желание понравиться и работа в минус

Читал книгу «Сначала скажите „нет“». Кэмп пишет, что нельзя вести переговоры в состоянии нужды. Я разбирал свои ошибки и понял, что нужда губительна не только в переговорах.

Настоящая нужда — вода, еда, крыша и сон. Вымышленная нужда принимает 3 формы: желание нравиться, быть крутым и жить в комфорте. Бывает техническая нужда: человек не может обойтись без какой-то вещи. Скажем, очки или инвалидное кресло.

Провалы в переговорах начинаются с желания понравиться. Мне нравится одобрение и признание, а быть непринятым и получить отказ — больно. Страшно сказать клиенту «дешевле не будет», ведь он примет это как оскорбление. А если в кармане грош, страшно вдобавок остаться без денег.

Когда я нуждался в клиенте, я становился зависимым. Соглашался на срок работы в 2 дня, полную постоплату и скидку 150% — лишь бы купили. Я сбивал цену от напряжения и сомнений клиента. Бросал спасательный круг: «нет денег — сделаем дешевле». Приходил с заранее заниженной ценой, а на встрече уступал еще раз. Короче, все ошибки лоха, на котором экономят другие.

Я делал больше, чем должен. Брал 50 000 ₽ за проекты, которые стоили мне 200 000 ₽. Надо было собрать лопату, а я делал Боинг 747. Просто боялся испортить отношения и не понравиться клиенту.

О таланте вызывать нужду

Опытные переговорщики регулярно заставляли меня думать, что я нуждаюсь в сделке на любых условиях. Расскажу о самых пополуярных методах.

Светлое будущее
— Иван Анатолич, ваша промостраница стоит 70 000 ₽.
— Алексей, это дороговато. Не могу отдать такие деньги за первый проект.
Давай мы сделаем за 45 000 ₽, а потом я куплю еще 5 сайтов по 70 000 ₽?

Всё, мне крышка. Мне нужен этот клиент, я от него зависим. Я уже представляю, как использую деньги.

Правильный ответ
— Мне это невыгодно. Спасибо за чай.

Шанс огромного заказа это пыль в глаза. Факт — деньги на счёте, а остальное болтовня.

Спаситель
— Алёша, это дорого… У меня есть только половина и никто кроме тебя мне не поможет :(

Отказать тонущему тяжело, но «денег нет» — проблема клиента. Не стоит играть героя, который спасёт бизнес и соберёт овации. Если компания в полной заднице, сайт не поможет. Зато какой шанс понравиться клиенту!

Дружочек-пирожочек
Некоторые начинают разыгрывать дружбу. Я хорошо общаюсь с клиентами, но знаю разницу между уважением и псевдо-дружбой.

Я видел дешевле
—Алексей, мне мой племянник Жора сделает то же самое за три тысячи.

Клиент всегда найдёт дешевле. Скажем, если вы — студия с чеком 200 000 ₽, клиент найдёт студию за 50 000 ₽. Если ты пишешь статью за 15 000 ₽, найдётся школьник-копирайтер за 500 ₽. Клиент в праве выбрать другого. Это не повод злиться или уступать.

Большая рыба
Производная от «Светлого будущего».
— Алексей, у нас проект на тему ....................... У нас есть 500 000 ₽ на одностраничник, хватит?

Ножки начинают дрожать, а брови поднимаются домиком. Но клиент через два дня пропадает навсегда.

Тестер ниши
Двоюродный брат «Светлого будущего».
— Алексей, у меня офигенная идея для нового бизнеса. Нужен сайт и маркетинг-кит.
— Вот чек.
— Денег нет. Давай мы всё сделаем, а потом я заплачу из прибыли.

Бывают прекрасные идеи, за которые стоит браться бесплатно. Если мне интересно, я подарю работу и не пожалею. Жалко, что пока предлагают только дичь. А может, я просто недальновидный.



В повседневной жизни

Все люди хотят быть крутыми, но по-разному: кто-то покупает Айфон на четыре зарплаты, другой даёт взятку за красивый номер на машину. Кто-то накачивается знаниями и развивается. Это нормально и будет всегда — мы покупаем и делаем то, что поможет чувствовать себя круче и понравиться другим. Я не знаю, как этому сопротивляться, но у меня были поучительные моменты.

Когда я фотографировал, я тратил сотни тысяч рублей на камеру, объективы и свет. Разумеется, техника не делала меня хорошим фотографом. Потом я продал всё, купил Никон Д700 с рук и сосредоточился на фотографии. И вдруг стало получаться. Я начал чувствовать радость от процесса. Мне не нужно было кому-то нравиться — я просто снимал. Я нашёл богоугодный заменитель нужды — интерес.

Мне ничего не нужно

Попробуйте накачаться идеей, что вы независимы от чужой оценки. На переговорах я представляю, будто у меня работы на год и денег хоть бедным раздавай. Встречаюсь и мне легко. Могу встать и уйти, если захочу. Это не значит, что я не уважаю клиента или хочу нагрубить. Главное, что я больше не пытаюсь понравиться.

В фильме «Трасса 60» Линн придумала тест на попытку понравиться ей

Мантра «мне ничего не нужно» отлично работает в общении с людьми. У меня начались открытые и честные беседы, когда я перестал думать о своей персоне. Не хочется быть интересным, заумным, хитрым, оригинальным, сильным, мудрым, профессиональным — никаким. Удобно быть простым и искренним: собеседник начинает открываться, а не крыть выпендрёж.

2017   Книги   Отношения с клиентом   Сознание