Сделать клиенту удобно

Человек ленивый, избалованный, невнимательный и забывчивый. Он плохо считает в уме, не запоминает цифры, отвлекается, и всё это нормально. Работа дизайнера — учитывать человеческие слабости и создавать механизмы, которые помогают людям жить.

Когда дизайнер приходит в компанию, он может улучшать всё подряд: автоматизировать работу шаблонами, повышать продажи, уменьшать ошибки и упрощать жизнь клиентам.

Я покажу пример настоящей дизайнерской задачи, которую компания решает без дизайнера. Драма состоит из трех частей: занудная теория, сам пример и способы его исправить.

Занудная теория

Дизайн — это способ обустроить жизнь. Даже на бытовом уровне: где вы храните вещи на кухне и как сортируете пластиковые контейнеры и их крышки. Если вам неудобно доставать и бросать макароны в кастрюлю, значит проблема в дизайне. Если вам неудобно нагибаться и наливать воду из 19-литровой бутыли, то это тоже плохой дизайн.

К плохому дизайну можно привыкнуть, а можно его улучшить. Неудобно нагибаться — поставьте бутыль на табуретку, купите бойлер или установите магистральный фильтр под раковину, чтобы не использовать бутыли.

В услугах дизайн на каждом шагу. Чтобы получить карту в Сбербанке, я два раза стоял в очередях. В Тинькофф-банке, я оставил заявку на сайте, а через 4 дня спустился к подъезду. Чтобы восстановить карту Сбера нужно умереть в очередях и бланках. В Тинькове — нажать одну кнопку в приложении.

Инженерия это такая же неотъемлемая часть дизайна, как эстетика. А хуевый дизайн легко опознать: он неудобный.

Живой пример

Скажем, я разбил в клочья телефон и хочу получить страховую выплату от ВТБ. В моем случае план такой: заполнить бланк и прислать его на электронную почту со сканом паспорта. Звучит легко.

Бланк в вакууме выглядит вполне себе. Видно, что его рисовал не дворник. Но если вы подумаете о механизме, то увидите тотальный факап. В бланке пересекаются маркетинг, дизайн, переговоры, сервис, и во всех этих точках компания «просмотрела».

Давайте попробуем выйти за пределы эстетики и подумаем об удобстве.

Циферки с почтового конверта внизу бланка — это намек. ВТБ-Страхование даёт клиентам гайдлайны, как писать. Я догадываюсь, как появился такой дизайн.

Проблема
Клиенты пишут реквизиты «свободной рукой». Оператор путает цифры и переводит деньги не туда. Исправление ошибок отнимает один день в неделю у одного сотрудника.

Решение компании
Заставить клиентов писать цифры по референсу.

Заполнение воздушного бланка превращается в 40 минут истерики.

Клиент делает механическую работу — пишет 400 цифр по шаблону. Никто не подумал, что люди даже индекс на конверте заполняют с трудом.

Как правильно написать 27? Логичным кажется синий и зеленый вариант. Придется сначала выучить гайдлайны или каждый раз сверять цифру с примером.

Такие детали показывают отношение к клиенту. Условная компания может тратить миллионы на маркетинг, дизайн и обучение сотрудников. Но если к клиенту приходит быдловатый сантехник подшофе, то всё бессмысленно: клиент не купит ещё раз. А развитие компании зависит от повторных покупок и рекомендаций. Если всё удобно, я куплю страховку ещё раз. Если я прохожу через ад, чтобы получить услугу, я выберу другую компанию — удобнее.

Как улучшить

У меня шесть вариантов, как улучшить этот механизм. Еще разок задача: узнать реквизиты клиента, получить скан паспорта и перевести страховую выплату. Варианты расположены в порядке ухудшения.

Вариант 1.

Брать реквизиты, когда клиент оформляет страховку в офисе. Страховку оформляют, чтобы получить страховую выплату. Почему нельзя взять эти цифры сразу, пока клиент сидит за столом в офисе? Если у клиента поменялись реквизиты — переходим к варианту 2.

Вариант 2.

Не использовать бланки. Сделать веб-страницу, где клиент введет номер карты, номер договора и приложит скан паспорта. По первым 6 цифрам карты системы определяют название банка, БИК, ИНН, КПП и корреспондентский счет.

Вариант 3.

Позволить клиенту написать все эти цифры в электронном письме по готовому шаблону. Вбиваем цифры в письме, прикладываем скан паспорта, отправляем.

Вариант 4.

Дать клиенту заполнить бумажку так, как ему удобно. Без гайдлайнов Почты России. Если что-то написано неразборчиво — перезвонить и уточнить.

Вариант 5.

Написать на бланке, что не нужно строго следовать гайдлайнам Почты России. Можно допустить ошибку и написать цифру не совсем так, как она нарисована в гайдлайнах. «Мы всё понимаем».

Вариант 6.

Если все невозможно сделать по-другому, то можно прямо на бланке извиниться за неудобства и объяснить, ради чего человек так страдает.

К сожалению, из шести вариантов выбрали седьмой — заставить рисовать цифры как на конверте.

Хороший дизайн — это когда человеку ничего не нужно делать. Когда из крана течёт питьевая вода.

В Студии Лебедева следуют принципу «Пусть потеет машина». Для такого маркетинга я предлагаю ввести принцип «Пусть потеет компания» — механическую работу должны делать сотрудники, а не клиент. Это больно: придется перезванивать и уточнять цифры. Но нельзя решать проблему силами клиента.

Предлагаю ВТБ-Страхованию игру: пусть их дизайнеры и маркетологи получают зарплату только после заполнения своего же бланка. 🙂