Эпл и недовольные клиенты

В конце 2017 вышла новость, что Эпл намерено замедляет работу старых телефонов. Клиенты восприняли это как намёк, что пора выложить тысячу долларов за новый телефончик.

В ответ Эпл опубликовала открытое письмо. Меня эта история не волновала, но я в это письмо влюбился: компания поставила себя очень круто. Не помешал даже сложнейший, кривой синтаксис.

Я заметил три главные части: признание проблемы, объяснение и решение. Это схема постоянно помогает мне выходить живым из лавы.

1. Да, проблема есть

Клиент недоволен. Самая тупая тактика — делать вид, что всё отлично. Чем быстрее вы признаете и обсудите проблему, тем лучше будут отношения. С этого и начинается письмо.

К нам поступают отзывы от пользователей о том, как мы регулируем производительность iPhone с устаревшими аккумуляторами, и о том, как мы высказывались по этому поводу. Мы знаем, что у некоторых из вас появилось чувство, что компания Apple подвела вас. Мы приносим свои извинения. Ситуация породила много недопонимания, поэтому мы хотели бы внести ясность и сообщить о некоторых наших инициативах.

Удалите этот абзац — магия пропадёт. Если не признать проблему, клиент будет держать её в голове: «Черти! Зачем вы пудрите мозги!» Признание проблемы переводит клиента в другу фазу: «Хорошо, что будем делать?» Прямота и честность обезоруживает: клиент перестаёт искать подвох.

Ещё лучше — предупредить о проблеме заранее. Со мной бывает часто:

Я такую работу ни разу не делал. Если для вас это не проблема, я готов начать.

Делаю такой же сайт для вашего конкурента.

Я ни черта не понимаю в вашей теме, просто по нулям. Попробую разобраться, но без вашей помощи хорошо не напишу.

Шугерман называет это objection raising, а Кемп — багажом. Если есть проблема, решительно обсудите её. Остальное потом.

2. Дело вот в чём

Когда негатив вспыхнул, главное не быть дебилом: умничать, спорить и давить на авторитет. Иначе конфликт превратиться в снежный ком: больно будет всем.

Эпл спокойно объясняет, почему телефоны тормозят.

Как стареют аккумуляторы

Все перезаряжаемые аккумуляторы являются расходными материалами, которые подвержены естественным химическим процессам старения: их способность удерживать заряд уменьшается и они становятся менее эффективными. Время и количество циклов заряда батареи не являются единственными факторами в этом процессе.

<...>

Аккумулятор с выработанным ресурсом также обладает меньшей способностью обеспечивать пиковые энергетические нагрузки, особенно при низком уровне заряда, что может привести к неожиданному выключению устройства в некоторых ситуациях.

<...>

Мы считаем, что внезапные отключения и перезагрузки устройства неприемлемы. Нам бы не хотелось, чтобы кто-либо из наших пользователей пропустил звонок, не смог сделать фотографию или был ограничен в какой-либо другой части пользования iPhone, если мы в силах избежать этого.

Описали сложный химический процесс, а я не почувствовал себя дурачком. Обычно люди объясняют так, что я от стыда открываю химию или физику за 5 класс. Никогда не заставляйте клиента чувствовать себя тупым.

Секретный ингредиент этой части — «Мы сделали так, потому что заботимся о тебе. Мы не хотели, чтобы твой телефон выключился в важный момент, поэтому замедляем работу». Но сейчас письмо выглядит как оправдание. Кое-чего не хватает.

3. Вот решение

Обычно решение не предлагают. Кажется, что объяснения достаточно: «Мы так сделали, чтобы ты мог позвонить маме. Извини, дружище, но другого варианта нет». На самом деле решение — это главный инструмент для улучшения отношений.

Чтобы рассеять опасения наших покупателей и вернуть доверие тех, кто мог усомниться в намерениях компании, мы решили предпринять следующие шаги:

— Apple снижает стоимость негарантийной замены аккумуляторов на 50 долларов для всех владельцев iPhone 6 и более поздних версий, чьи аккумуляторы нуждаются в замене — этой возможностью можно воспользоваться по всему миру до конца декабря 2018 года. <...>

— В начале 2018 года пользователи смогут установить обновление iOS, которое позволит всем владельцам iPhone узнать больше о состоянии их аккумулятора и убедиться, влияет ли оно на производительность смартфона.

Решение проблемы отличает сильного человека от валенка. Валенок смиренно ждёт указ барина, поэтому с ним тяжело: нельзя ничего доверить. Когда сильный человек говорит о проблеме, он дает хотя бы одно решение. Работать с такими ребятами любо-дорого. Не будьте валенком.

Схема

Когда вы искренне заботитесь о клиенте, вы разрешите любой конфликт. Если что-то пошло не так, то:

1. Признать проблему. Не делать вид, что всё окей — бомбанёт.
2. Объяснить, почему так случилось.
3. Предложить хотя бы одно решение.

Это не только про клиентов. В статье можно заменить слово «клиент» на «начальник», «супруг» или «коллега». Должно сработать.